Blog

Apotheken haben eine Beratungspflicht. Darüber hinaus wird die vollumfängliche Beratung der Kunden einer Apotheke immer wichtiger, weit über das Aushändigen von Medikamenten und Zusatzprodukten hinaus. Aber Kunden persönlich anzusprechen und zu beraten erfordert Erfahrung in den Bereichen Kommunikation und Führung. Diese Themen gehören in der Regel nicht zum Ausbildungsprogramm. Über den Tresen hinweg in wenigen Augenblicken Vertrauen aufzubauen und in der aktuellen Situation – oft erkrankte Personen – zu beraten und schnell zu spüren, wer mehr Informationen und Hilfe braucht, ist nicht immer einfach.

 

Die Erfahrung zeigt, dass gut 70 % der Kunden mehr Beratung wünschen. Sie kommen mit Symptomen in die Apotheke, haben einen speziellen Medikamentenwunsch oder bekommen zum ersten Mal ein neues Medikament verschrieben. In all diesen Situationen steckt Beratungspotenzial. Eine Aufgabe, die vielen Menschen nicht leicht fällt. Manche Fragen machen unsicher, wie zum Beispiel: „Wie weise ich auf Auswirkungen von Antibiotika auf die Darmflora hin, ohne mit dem ärztlichen Rat zu konkurrieren?“ oder: „Wie gebe ich sensibel und emphatisch Verhaltens- oder Ernährungstipps?“ oder „Wie empfehle ich einen Arztbesuch oder motiviere dazu, meinen Rat anzunehmen?“

Stefan Zettl unterstützt die Apothekenmitarbeiter dabei, die Zurückhaltung zu verlieren. Er übt konkret in der Situation und gibt leicht umzusetzende Techniken an die Hand. Einfach ist es zum Beispiel, den Kunden eine offene Frage zu stellen: „Was hat Ihnen denn Ihr Arzt zu dem Medikament gesagt?“ Oft haben die Kunden nur Information, wie sie das Medikament einzunehmen haben, nicht mehr. Durch solche offenen Frage kommt es schnell zu einem Gespräch und zu Ansätzen, welche zusätzlichen Informationen den Kunden helfen können. 

 

Stefan Zettl beginnt seine Arbeit mit Apotheken mit einer kostenlosen Situationsanalyse. Dabei schaut er sich an, wo Potenzial im Bereich der Kommunikation der Apothekenmitarbeitenden liegt. Daraus wird ein Trainingsprogramm entwickelt und in Intervallen umgesetzt. Das heißt, trainiert wird in kurzen Einheiten von ca. zwei Stunden alle zwei bis drei Wochen. So begleitet Stefan die Apotheken über einen längeren Zeitraum und stellt damit messbare Erfolge sicher. Die Mitarbeitenden können seine Tipps anwenden und üben, erhalten beim nächsten Training weitere Hinweise. So bekommen sie nach und nach Zutrauen zu ihren Fähigkeiten und Spaß an der Beratung. Und das merken dann auch wieder die Kunden und kommen gerne in die Apotheke, weil sie sich auch in einer eher schwierigen Situation hier gut aufgehoben fühlen.